[포커스] 작년 서울지하철 민원 92만건...절반은 냉난방·마스크
[포커스] 작년 서울지하철 민원 92만건...절반은 냉난방·마스크
  • 이가영 기자
  • 승인 2021.02.19 14:46
  • 댓글 0
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지난해 서울지하철 민원 중 냉난방·마스크 가장 많아. [출처=연합뉴스]
지난해 서울지하철 민원 중 냉난방·마스크 가장 많아. [출처=연합뉴스]

작년 서울지하철 이용객들이 고객센터를 통해 제기한 불편 민원 중 '냉·난방'과 '마스크 착용'에 관한 것이 가장 많은 것으로 나타났다.

19일 서울교통공사가 공개한 2020년 서울 지하철로 접수된 민원 총계와 이를 분류한 자료에 따르면, 작년 한 해 접수된 총 민원은 92만3093건(하루 평균 약 2529건)이었다. 전년(93만653건)보다 약 0.8% 감소한 수치다. 민원 건수는 3년 연속으로 감소하는 추세다.

이중 불편 사항에 대해 시정을 요청하는 '불편민원'은 지난해 전체 71만2천여건으로 집계됐다.

공사에 따르면 작년에 고객센터로 접수된 불편민원 중 가장 많이 제기된 민원은 '냉·난방' 민원(37만4873건)으로, 전체의 52.6%를 차지했다. 냉·난방 민원은 매년 불편민원 중 가장 큰 비중을 차지한다.

또한 코로나19로 인해 지하철 안에서 마스크 착용이 의무화되자 '마스크 착용' 민원이 10만 4516건 접수되며 전체 비중 1·2위를 차지했다.

이밖에 지난해 7월말부터는 '또타지하철' 앱에 마스크 미착용자 신고 기능이 추가되면서 관련 민원이 크게 증가했다. '열차 내 질서 저해'가 8.8%, '유실물'이 6.6%, '열차 지연'이 4.1%순으로 불편민원이 접수됐다.

민원이 가장 많이 접수되는 고객센터의 지난해 응대율은 98.4%였다. 고객의소리(99.02%)와 서울시응답소(99.3%)로 접수된 민원의 99% 이상을 기한 안에 답변했다.

답변하기 곤란한 민원들도 있었다. 가장 대응하기 힘든 민원은 감정노동이 수반되는 욕설·폭언이 섞인 내용이다. 직원과 공사의 대응에 감사하고 이를 격려하는 칭찬 민원도 다수 접수됐다. 지난해 접수된 칭찬 민원은 3425건(고객의소리 587건·고객센터 2838건)이었다.

호선별로는 이용객이 많은 2호선의 민원(42만9763건)이 가장 많았다. 대체로 수송인원 수에 비례하는 경향을 보였다. 지난해 대비 1~4호선은 민원이 감소한 대신 5~8호선은 민원이 증가했다.

시기별로는 5월 이후 민원량이 급증했다. 6월의 이상고온, 7~8월의 최장기간 장마철 등 날씨와 연관돼 냉·난방이 필요한 시기에 민원이 전체적으로 증가하는 것으로 분석됐다.

오재강 서울교통공사 고객서비스본부장은 "90만 건이 넘는 민원은 고객들이 서울 지하철에 보내주신 사랑과 애정이기에 더욱 신속하고 정확히 처리할 수 있도록 노력하겠다"며 "다만 비상식적인 민원에는 답변을 제한하는 등 감정노동자 보호 원칙도 잊지 않고 지켜나가겠다"고 말했다.


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